Gestion des avis : gestion traditionnelle ou en ligne pour votre e-réputation ?

Vous ne savez pas par où commencer en matière de gestion des avis en ligne, mais vous souhaitez en savoir plus ? Jetez un coup d’œil à notre guide complet pour obtenir tous les détails dont vous aurez besoin.

La réputation d’une entreprise sur Internet peut-elle être gérée ? Absolument ! C’est le processus de construction, de développement et de préservation de la réputation en ligne de votre marque qui est connu sous le nom de gestion des avis en ligne. Comme pour la gestion classique des avis, tout se résume à la façon dont le public perçoit le processus.

Lorsqu’il s’agit de gérer les avis en ligne, il s’agit de créer une image publique numérique, un avis en ligne à la fois, afin que toute personne recherchant votre marque reçoive des avis 5 étoiles et de bonnes expériences client qui présentent votre entreprise sous le meilleur jour possible.

Navigation Rapide dans l'article

Dans le marketing numérique, qu’est-ce que la gestion des avis en ligne ?

La gestion des avis en ligne comprend le développement de méthodes pour générer, améliorer et répondre aux évaluations des consommateurs de votre petite entreprise qui sont laissées sur des sites Web tiers. Les sites d’évaluation populaires tels que Google My Business, Yelp et Angie’s List seront au centre de vos efforts.

En quoi consiste la gestion des évaluations en ligne ?

L’utilisation d’outils et de logiciels de gestion des avis en ligne pour recueillir simplement les commentaires des consommateurs et les distribuer sur des sites d’avis en ligne bien connus
Inclure dans le code de votre site Web un balisage schématique pour les évaluations des utilisateurs
Demander de manière proactive aux clients d‘évaluer votre entreprise sur Internet (68 % des consommateurs laisseront un avis sur une entreprise locale si on leur demande de le faire).
Une stratégie de service client efficace consiste à répondre à la fois aux évaluations positives et négatives, en fonction de la situation :
Utiliser plusieurs points de vente détenus ou sponsorisés pour diffuser un bouche-à-oreille favorable (comme le partage sur les médias sociaux, la publication sur les sites Web, la création de bannières, l’inclusion dans les bulletins d’information électroniques, les annonces payantes, etc.)

Un aperçu de l’histoire de la gestion de la présence sur Internet

Il a toujours été important de renforcer la confiance et la réputation de votre marque, mais le marketing numérique n’en faisait pas un objectif prioritaire jusqu’à récemment.
Les gourous des relations publiques étaient uniquement chargés de gérer l’image d’une entreprise.
La construction d’une image de marque favorable était le travail de l’équipe chargée de marketing ou de relations publiques.

La gestion des avis en ligne devient aussi importante pour les entreprises locales que le marketing de contenu, la publicité au clic et le référencement.
Il est de plus en plus nécessaire d’avoir une bonne opinion du client en ligne, car les clients délaissent les expériences traditionnelles en magasin au profit des achats sur Internet.

Selon nos conclusions sur l’expansion des sites d’avis de consommateurs en ligne, 2012 a marqué le point de bascule, Google, Facebook et Yelp ayant tous connu une augmentation significative du nombre d’avis reçus cette année-là.

Les habitudes des consommateurs ont considérablement changé depuis le premier sondage annuel de BrightLocal sur les avis des clients locaux, réalisé en 2010.
Selon notre dernier sondage, presque tous les consommateurs (97 %) ont utilisé Internet pour localiser une entreprise locale au cours des 12 derniers mois.
Les avis en ligne sont devenus un élément important du processus de décision d’achat pour de nombreux consommateurs.

Au départ, Google ne permettait qu’aux critiques de soumettre des évaluations, mais depuis, les clients se sont mis de la partie en laissant les leurs.
63 % des clients ont publié un avis en ligne sur une entreprise locale au cours de l’année écoulée, et 25 % prévoient de le faire à l’avenir.

Baidu SEO : notre guide complet pour démarrer

Pourquoi est-il si important pour les petites entreprises d’obtenir des avis positifs sur Internet ?

Auparavant, un consommateur mécontent ne disposait que d’un petit cercle de personnes auprès desquelles il pouvait s’épancher sur sa mauvaise expérience – il en parlait à ses proches et à ses amis, mais la nouvelle de cette critique vocale ne circulait pas à grande échelle.
L’internet a changé tout cela.

Plus de huit clients sur dix font désormais confiance aux avis en ligne, ce qui implique que nous sommes tous conditionnés pour vérifier les avis en ligne avant de faire affaire avec une nouvelle entreprise.

1. Ils sont partout.

En raison de cette confiance, de nouveaux sites d’évaluation voient le jour en permanence, ce qui augmente le nombre d’endroits où les clients peuvent exprimer leurs opinions et partager leurs expériences.
Vous verrez désormais des évaluations par étoiles à côté des résultats de recherche organiques, dans Google Local, et même dans les annonces de recherche sponsorisées AdWords, car les avis ont gagné en popularité.

Vous n’avez même pas besoin d’être insistant dans la sollicitation d’avis pour que les clients expriment leurs impressions sur votre entreprise sur Facebook, qui est le deuxième site le plus populaire au monde pour les avis et les recommandations.

Les évaluateurs verront le profil de votre entreprise sur le web, vous ne pouvez donc pas vous cacher d’eux. Comme les clients accordent une grande valeur aux recommandations d’amis et d’inconnus, les évaluations en ligne peuvent faire ou défaire une petite entreprise.

2. Pour cette raison, elles jouent un rôle dans les classements.

Il y avait un lien substantiel entre le volume des évaluations, des commentaires et la quantité d’évaluations négatives et les résultats de recherche locaux, selon une recherche effectuée en 2017.

Les recherches de LocalSEO Guide sur les variables de classement local ont révélé que le fait d’avoir un mot clé pour lequel vous cherchez à vous classer et de mentionner la ville où se trouve votre entreprise est fortement associé à un classement élevé sur Google My Business.

3. Les taux de clics des profils Google My Business peuvent être stimulés par les avis des clients.

87% des clients vérifient les évaluations de 3 à 5 étoiles avant de fréquenter une entreprise locale et accordent leur confiance aux avis sur Internet.
Les clients potentiels iront ailleurs si vous n’obtenez pas systématiquement une évaluation de 3 à 5 étoiles. Les avis positifs peuvent aider votre entreprise à être mieux classée dans le Pack de Google Local et à obtenir plus de clics.

4. Les évaluateurs fournissent des preuves sociales sous la forme d’avals.

Lorsqu’il s’agit de faire un achat, les consommateurs utilisent de plus en plus les médias sociaux.
Un client peut facilement en savoir plus sur une entreprise en visitant sa page Facebook, car de nombreuses pages d’entreprise sont bien référencées dans Google sous le nom de l’entreprise.
Les preuves sociales de l’excellence de votre entreprise peuvent être trouvées sous la forme d’avis et de recommandations sur des plateformes comme Facebook et les moteurs de recherche.

Avec la croissance du commerce social, les évaluations des clients sur les sites de médias sociaux ont le potentiel d’influencer les choix d’achat de manière supplémentaire.
Selon l’étude 2017 d’Open Influence, 47,7 % des utilisateurs américains de médias sociaux ont récemment acheté quelque chose après en avoir vu la publicité sur Facebook.

Facebook, selon l’étude de ViSenze, est l’influenceur le plus important sur les décisions d’achat des utilisateurs de médias sociaux. Cela signifie que des avis exceptionnels sur Facebook peuvent également avoir un bon effet sur la santé financière de votre petite entreprise.

5. Vous pouvez utiliser les avis des clients comme des signaux de confiance permettant d’augmenter les conversions sur votre site Web.

La bonne réputation de votre entreprise est votre atout le plus précieux.
Les consommateurs potentiels passent plus de temps en ligne à lire des avis avant de faire des achats, d’acquérir des articles ou d’utiliser des services.

Près de 90 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’à une suggestion personnelle. L’affichage d’avis 5 étoiles bien sélectionnés sur votre site Web envoie un signal de confiance fort et conforte vos clients dans leur choix de faire affaire avec vous.

Référencement suisse romande : les meilleures stratégies pour votre site

En outre, de plus en plus de clients lisent plus de 11 avis avant de se sentir à l’aise pour faire affaire avec une entreprise. Ainsi, plus les avis des clients sont accessibles sur vos plateformes de médias sociaux, plus les clients ont de chances de se convertir.

Comment garder un œil sur ce que les autres disent de vous en ligne ?

Des études sur les facteurs de classement local menées par LocalSEOGuide ont révélé que les taux de réponse (et l’absence de réponse) ont une influence sur le classement dans le pack local, mais ce n’est pas la seule motivation pour mettre en place une procédure de suivi et de réponse aux avis.

Les avis négatifs peuvent avoir un impact significatif sur votre réputation en ligne s’ils ne sont pas traités (vous pouvez trouver nos conseils pour répondre aux avis négatifs ici).
Le suivi des avis sur Internet est utile sur les deux fronts, car nous avons vu à quel point il est crucial d’inclure les évaluations 5 étoiles comme stratégie d’optimisation de la conversion sur votre propre site.

Les sites d’avis généraux comme Facebook, Google et Yelp devront être vérifiés manuellement si vous n’utilisez pas de logiciel de gestion de la réputation.
Il y a une notification sur Facebook lorsque vous recevez un avis, mais il n’y a pas de notification sur Google ou Yelp lorsqu’un avis est reçu.

Il existe plusieurs méthodes pour y remédier :

Créez une alerte Google : une alerte Google vous avertit automatiquement chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné en ligne, et elle arrive dans votre boîte aux lettres.
Cela vous permettra de rester au courant des nouvelles critiques.
Effectuez des recherches liées à la marque : effectuez une recherche de marque sur Google et Facebook pour le nom de votre entreprise.
Ordonnez votre recherche Google de manière à ce que les résultats les plus récents apparaissent en premier, afin de ne pas avoir à passer en revue les résultats précédents pour découvrir de nouveaux commentaires.
Utilisez un programmateur de contenu pour gérer vos comptes de médias sociaux :
Vous pouvez utiliser un programmateur de contenu pour garder un œil sur ce que les autres disent de vous en ligne et pour planifier les mises à jour des médias sociaux.
Un flux peut être mis en place pour afficher les mentions de votre entreprise sur Facebook, Twitter et d’autres réseaux de médias sociaux compatibles.

Outre TripAdvisor pour l’hôtellerie et le tourisme, Doctolib pour les médecins, il existe des centaines d’autres sites sectoriels dotés de plateformes d’évaluation.

Si un nouvel avis est laissé, vous pouvez recevoir une notification automatique, mais cela dépend de la plateforme. Si vous ne prêtez pas attention aux avis critiques, votre société Internet pourrait en pâtir.

Une solution de gestion de la réputation en ligne rend beaucoup plus simple, rapide et efficace le suivi des performances et la découverte de nouveaux avis, en particulier si votre entreprise est répertoriée sur plusieurs sites d’avis ou si vous êtes responsable de plusieurs sites.

C’est-à-dire la personne qui évalue les produits sur Internet ?

La psychologie des clients qui donnent des avis en ligne m’intrigue, qu’il s’agisse d’un premier avis ou d’une critique enragée.

Selon les conclusions de TrustPilot, les consommateurs se répartissent en cinq groupes lorsqu’il s’agit de publier un avis en ligne.

les clients qui ont besoin de se défouler après avoir fait une mauvaise rencontre
les consommateurs désireux de faire connaître une expérience d’entreprise positive
les clients qui souhaitent s’exprimer afin de se sentir puissants
les consommateurs qui cherchent à être reconnus pour leurs compétences ou leur sens du style
les consommateurs qui veulent donner en retour et sentir qu’ils font partie de quelque chose

D’autres, en revanche, évalueront en ligne tout ce qu’ils achètent et toutes les entreprises avec lesquelles ils traitent. De même, certains clients n’écriront un avis que s’ils ont eu une expérience vraiment fantastique ou médiocre.

Lorsqu’il s’agit de gérer votre réputation en ligne, l’une des premières choses que vous apprendrez est que vous devez déterminer qui est l’auteur de la critique avant de poster un commentaire.

Le contenu de la critique peut vous donner une idée de la psychologie à l’œuvre derrière elle, mais vous devez également examiner les travaux antérieurs de l’auteur de la critique. À quelle fréquence environ publient-ils des commentaires ? Savez-vous ce qui s’est passé lorsque l’entreprise a répondu à des avis négatifs ? Si vous avez essayé de vous excuser auprès d’eux, vous ont-ils accepté ou rejeté ? Veillez à faire vos devoirs avant de répondre.

Quelles Sont les Dernières Tendances en Web Design

Comment savoir si un avis est faux ?

La pertinence des avis sur Internet a augmenté, tout comme le nombre d’avis bidons.
Certaines entreprises peu scrupuleuses paient pour que de faux avis soient placés contre des sociétés concurrentes, ce qui n’est pas surprenant étant donné qu’ils peuvent faire ou défaire une entreprise et son image en ligne.

En outre, certains clients peuvent décider de publier de faux avis dans le but de nuire à une entreprise ou de la promouvoir de manière déloyale.
De nombreuses entreprises se laissent souvent séduire par l’achat d’évaluations 5 étoiles qui ne sont pas authentiques afin d’améliorer leur image sur Internet.

Les clients sont de plus en plus conscients de cette activité, comme le montre le fait que 75 % des consommateurs pensent être tombés sur au moins un avis bidon au cours de la seule année précédente.
Mauvaise nouvelle : 85 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ne pouvaient pas toujours distinguer un faux avis d’un vrai.

De nombreux systèmes d’évaluation vous permettent de déposer une plainte ou de signaler les évaluations que vous soupçonnez d’être frauduleuses. Il s’agit d’un élément crucial de la gestion de la réputation.
Google souhaite que les avis soient aussi précis que possible, mais pour l’instant, c’est aux entreprises qu’il incombe de découvrir et de supprimer les faux avis.

Les outils de gestion de la réputation en ligne sont très utiles à cet égard, car ils simplifient considérablement l’identification des évaluations frauduleuses et la demande de leur suppression.

Quels sont les avantages de l’utilisation de BrightLocal pour la gestion des avis en ligne ?

En raison de l’importance croissante des avis et commentaires en ligne dans les recherches et dans d’autres domaines, il est plus crucial que jamais d’établir une réputation digne de confiance et de maintenir la fidélité des clients.

C’est pourquoi nous vous conseillons d’utiliser des outils de gestion de votre réputation sur Internet afin que vous ou vos clients puissiez facilement produire, surveiller et afficher les avis en ligne.

Travailler avec une agence spécialisée en communication de crise

La communication de crise doit être mise en place dès qu’un événement négatif arrive à votre entreprise, pour limiter son impact sur la réputation de votre marque ou de votre organisation. Des événements et des situations difficiles arrivent forcément à une entreprise, et mieux vaut s’appuyer sur une agence spécialisée en communication de crise pour pouvoir surmonter ces épreuves sans difficulté. Cela vous permettra d’avoir une communication directement prête en cas de problème, et vous pourrez ainsi avoir la garantie de surmonter les difficultés engendrées par l’événement néfaste, sans que cela n’impacte votre réputation, mais surtout votre e-reputation.

Plus vous serez préparé à affronter une situation exceptionnelle, moins l’impact de celle-ci se fera ressentir. Il faut donc réagir rapidement, se montrer transparent et surtout réussir à prendre rapidement une décision. Ce sont des points essentiels qu’une agence de communication comme LaFrenchCom vous aideront à mettre en place. Il faut des moyens adaptés pour répondre à des mauvaises situations comme une grève du personnel, un problème de production, des critiques sur vos réseaux sociaux, voire un scandale exposant des dirigeants de votre société ou votre directement votre entreprise.

De véritables experts pour vous aider à mettre en place une stratégie

En contactant une agence de communication spécialisée dans la gestion de situation de crise, vous pourrez définir au préalable les grandes lignes stratégiques pour gérer rapidement une mauvaise situation. Avec les experts de l’agence, vous réfléchirez donc à différents scénarios possibles qui pourraient vous arriver à vous et votre entreprise, et vous verrez ensuite les réponses à apporter en fonction de la situation. Vous aurez également la possibilité de suivre des cours de media-training, qui vous aideront à trouver le meilleur porte-parole possible pour l’image de votre marque.

L’agence de communication vous offrira également des rédactions anticipées de déclarations de principe, ou vous retrouverez les principaux éléments de langage à utiliser en cas de crise. Vous aurez aussi la possibilité de participer à des exercices de simulation de crise. Vous verrez ainsi si votre entreprise est prête ou non à affronter une situation indésirable. Vous saurez ainsi davantage à qui confier la gestion de cette crise, et constaterez qui est le plus à même de vous protéger et de répondre aux questions des médias. Comment répondre aux journalistes, sur quels supports diffuser vos déclarations et qui doit communiquer quoi pendant la crise.