Stragégie de Communication : s'adapter à sa Cible

Combler le fossé entre les générations en matière de communication avec les clients en servant toutes les générations, sur tous les canaux, avec une plate-forme de centre de contact unique
Les spécialistes du marketing savent depuis longtemps que chaque génération communique différemment de la précédente. C’est une sagesse qui a été transmise de commerçant à commerçant depuis, eh bien, des générations. Mais il ne suffit pas de réfléchir à la façon d’adapter votre message à des publics d’âges différents, il faut aussi penser aux différentes façons de communiquer ce message.

Les technologies de communication et les nouveaux canaux apparaissent sans cesse, ce qui oblige les spécialistes du marketing à repenser leur stratégie de communication avec les clients tous les deux ou trois ans. Bien que de nombreuses stratégies de communication actuelles aient été conçues en fonction de consommateurs plus âgés, un rafraîchissement s’impose.

Le secret d’une stratégie de communication client plus forte ? La personnaliser par génération

En 2019, les Millennials et la génération Z représentent le plus grand pourcentage de la population générale, selon le cabinet d’études Mintel. La génération Z à elle seule est déjà responsable de 44 milliards de dollars de dépenses et influence directement 600 milliards de dollars supplémentaires. Les spécialistes du marketing qui ne peuvent pas parler aux consommateurs de moins de 40 ans risquent de s’aliéner les principaux groupes d’achat de l’économie.

Si vous parvenez à maîtriser les canaux préférés de chaque génération, vous aurez déjà gagné la moitié de la bataille. Les consommateurs de tout âge sont plus réceptifs aux messages s’ils sont transmis d’une manière qui leur convient. Mais vous ne pouvez pas juger un livre à sa couverture.

Communiquer selon ses cibles marketing

Votre département marketing examine-t-il suffisamment la manière dont vous communiquez avec les différents clients ? Lorsque vous examinez votre stratégie de communication avec les clients, étudiez les préférences de chaque génération individuellement.

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Les baby-boomers

Les consommateurs plus âgés sont habitués à interagir avec les entreprises par téléphone et cette préférence est toujours d’actualité pour de nombreux membres de la génération du baby-boom (née entre 1946 et 1964). Le fait de devoir composer le numéro du service clientèle ne leur semble pas être un fardeau et certains seront même contrariés si une option téléphonique n’est pas disponible. Servir ces clients signifie préserver une infrastructure de téléservice. Malheureusement, cela peut être coûteux.

Dans ce cas, ne cherchez pas une technologie qui remplace cette infrastructure ; cherchez une technologie qui l’améliore. Par exemple, un système de réponse vocale interactif et automatisé peut interpréter les besoins des appelants et les guider plus efficacement dans l’arborescence des appels, ce qui est une solution gagnante pour toutes les parties concernées. Les baby-boomers bénéficient du confort de l’appel téléphonique et d’un accès plus rapide au service, tandis que les entreprises utilisent l’automatisation pour réduire les coûts et améliorer l’expérience du client.

La génération X

Née entre 1965 et 1980, cette génération a été la première à adopter l’internet, ce qui lui a donné une perspective différente de la communication numérique. Une enquête a révélé que 92 % des répondants de la génération X avaient utilisé le courrier électronique au cours du mois précédent, contre 85 % seulement des répondants de la génération Z. Une autre enquête a révélé que 67 % des acheteurs de la génération X apprécient de recevoir des courriels personnalisés en fonction de leurs intérêts et de leur historique d’achats.

Dans la hâte de mettre en place une stratégie de communication de pointe, il est facile de négliger les vieux courriels fiables. Mais comme le montre la génération X, certains consommateurs continuent de préférer le courrier électronique. S’ils ne peuvent pas obtenir une réponse rapide du service clientèle par courrier électronique, ils considéreront cette entreprise comme inutile. Même si le service à la clientèle est par ailleurs exceptionnel, l’absence de courrier électronique définit toute l’expérience de ce client.

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Les clients souhaitent une recherche plus réactive

Millennials

Les consommateurs habitués à recevoir des informations à la demande ont peu de patience pour les files d’attente des centres d’appel et les bavardages téléphoniques. Les Millennials, la génération née entre 1981 et 1996, veulent obtenir une assistance aussi efficace et directe que possible, c’est pourquoi la messagerie textuelle est si populaire auprès de ce groupe. Ces consommateurs sont deux fois plus susceptibles de vouloir une aide sous forme de texte, que ce soit par le biais de médias sociaux ou de SMS groupés.

Répondre aux préférences des Millennials vous aidera à vous connecter avec un groupe d’achat puissant, et le soutien par SMS présente également de nombreux avantages pour les spécialistes du marketing. Il peut être largement automatisé, ce qui entraîne une réduction des coûts, et il permet de résoudre les demandes d’assistance plus rapidement que les autres canaux. Les études de consommation réalisées par Twilio montrent que 96 % des consommateurs souhaitent un service plus réactif et 97 % sont plus fidèles à des entreprises réactives. L’envoi de SMS offre une solution réactive.

Génération Z

Vous avez peut-être remarqué une sorte de logique dans les préférences des générations précédentes. Chaque génération gravite autour de la technologie dominante de l’époque. Avec la génération Z, née en 1997 et plus, ce schéma disparaît. Cette génération est habituée à ce que l’information circule librement, en toute sécurité et avec de nombreuses possibilités de personnalisation.

La génération Z ne fait guère de distinction entre les communications commerciales et sociales. Ces consommateurs considèrent que presque tous les types d’engagement sont chargés d’un potentiel commercial, mais la grande variété d’options d’engagement disponibles rend difficile la transmission d’un message ciblé à leur intention.

Lorsque l’assistance est disponible sur plusieurs canaux, la fidélisation des clients est étonnante

L’essentiel est de rendre ce message aussi accessible que possible. Ces jeunes consommateurs pourraient vouloir appeler le service clientèle un jour, avoir un chat vidéo le lendemain, puis se rendre sur Facebook pour poursuivre la conversation. La bonne nouvelle, c’est que si vous optimisez déjà votre messagerie pour les différentes générations, vous disposez d’une base solide pour ce niveau d’engagement omnicanal. Lorsque l’assistance est disponible sur plusieurs canaux, le taux de rétention des clients est étonnamment plus élevé de 91 %, selon une étude d’Aberdeen.

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Le centre de contact multigénérationnel

Une question importante reste sans réponse : vaut-il mieux ajouter de nouveaux canaux de communication ou améliorer ceux qui existent déjà ? Eh bien, la technologie moderne rend cette question sans objet en rationalisant l’ancien et en l’intégrant au nouveau. Les entreprises n’ont pas besoin de concevoir une stratégie de communication radicalement différente à partir de rien. Elles doivent simplement adopter une approche moderne et adopter les outils déjà disponibles.

Avec l’avènement de la plateforme de centre de contact programmable, vous pouvez atteindre vos clients sur le canal de leur choix.

Voici le point à retenir : lorsque vous repenserez votre stratégie de communication avec vos clients, comblez le fossé entre les générations en servant toutes les générations, sur tous les canaux, avec une seule plateforme de centre de contact. Pour éviter une longue période de transition, choisissez une plateforme qui peut être déployée instantanément. N’oubliez pas qu’un système entièrement personnalisable crée l’expérience exacte que vos clients souhaitent.