La maintenance par des tiers sauve vos logiciels

Cycles de vie des licences et du support des logiciels

Chaque logiciel a un cycle de vie de licence distinct, celui-ci est crée afin de pouvoir au mieux contrer la cannibalisation marketing.
On peut distinguer trois étapes distinctes dans ce processus :

• L’achat d’un logiciel auprès d’un tiers.
• Avec l’option de mise à jour, ce programme peut être utilisé
• Se débarrasser du logiciel

Par exemple, il existe également un cycle de vie du support pour le logiciel. Une licence de logiciel d’entreprise est souvent assortie d’une maintenance et d’un support logiciel. Par conséquent, l’utilisateur est en droit d’obtenir un support opérationnel, des réparations, des correctifs et des mises à niveau mineures si nécessaire.

La fourniture de cette assistance coûte chaque année à SAP 18 à 22 % du prix initial de la licence, plus les ajustements annuels liés à l’inflation. Chaque année, l’assistance est automatiquement renouvelée pour une certaine période (généralement 5 ans). À l’issue de cette période, l’utilisateur a la possibilité de renouveler le contrat de maintenance pour quelques années supplémentaires (généralement deux ans) au prix de maintenance initial plus un coût supplémentaire (environ 5 %). Après la période d’extension du support, le fabricant du logiciel ne fournira plus de support supplémentaire pour l’ancienne version. L’assistance sera fournie à la place pour une mise à jour ou un nouveau logiciel, selon la recommandation du fournisseur.

L’utilisateur du programme doit faire un choix lorsque cette durée de support prend fin. Il peut choisir l’une des trois options suivantes :

• Sans le soutien du fournisseur, il peut continuer à utiliser le produit.
• Il a la possibilité de s’en débarrasser.
• Il peut payer une version plus récente du programme et le support associé en effectuant une mise à niveau (le cycle recommence).

Le MCT et le TCO

Les dépenses directes et indirectes sont toutes deux impliquées dans l’achat de logiciels. Le calcul du coût total de possession tient compte de l’impact financier de la mise en œuvre d’un logiciel tout au long de sa durée de vie. Il y a un prix à payer pour l’achat, le déploiement et la maintenance du logiciel. Le coût total de possession (TCO) comprend les frais de service (tels que le conseil, la formation, etc.) associés à la maintenance du logiciel et les dépenses d’exploitation quotidiennes. Le coût de la licence du logiciel est nettement inférieur au coût total de possession (TCO).

Des études sectorielles suggèrent que les dépenses de maintenance représentent jusqu’à 60 % du coût total de possession (TCO). Les différentes parties du TCO (coût total de maintenance) peuvent être décomposées ;

• Les frais de maintenance annuels du support du fournisseur (par exemple, pour SAP : 18 à 22 % du coût de la licence)
• La mise à niveau vers des versions plus récentes à la fin de la période d’assistance.
• Les frais de programmation sur mesure seront ajoutés.

Exemple général de la progression du TCO et du TCM sur 10 ans. Les principales hypothèses sont les suivantes :

• Le coût de la première licence est de 1 million d’euros.
• Le prix de la maintenance annuelle est de 20%, ce qui représente un total de 200 000€.
• Après cinq ans d’assistance, le prix de la maintenance augmente de 5%.
• Après huit ans, une mise à jour importante du logiciel est prévue.
• L’année qui suit le déploiement initial et l’année qui suit la mise à jour

Seule une partie des dépenses d’exploitation d’une entreprise est consacrée à la maintenance. Cependant, après cinq ans, le coût de la licence sera égal au coût initial de la licence (1M€). La maintenance est la dépense la plus importante. Elle peut représenter jusqu’à 80% des dépenses en logiciels sur une base annuelle.

Même si aucun nouveau logiciel n’est vendu, des entreprises comme Oracle et SAP peuvent encore gagner de l’argent grâce au flux continu des frais de maintenance. Les fournisseurs ont désormais le monopole du support et de la maintenance des produits sur le marché. Ils ont déplacé leurs sources de revenus des articles vers les services, dont la maintenance. Les paiements récurrents au titre de la maintenance ont très probablement dépassé les revenus tirés de la vente de nouveaux produits. Une tendance croissante à l’externalisation et/ou à l’automatisation du support logiciel a renforcé cette tendance.

3 PM

Introduction

L’achat d’une assistance logicielle auprès d’un fournisseur de maintenance tierce partie (fournisseur 3PM) à un prix réduit peut être plus rentable pour les clients de logiciels dans certaines circonstances en raison de l’importance de la maintenance.

À un moment donné, à la fin des années 1990, Seth Ravin a eu la brillante idée de fournir un support pour les applications tierces. C’est de son travail chez PeopleSoft qu’il a tiré ce concept. Pour permettre aux clients de continuer à utiliser les versions antérieures du programme, le conseil d’administration a autorisé M. Ravin à leur vendre subrepticement un pack d’assistance supplémentaire, en plus des frais de maintenance habituels. C’est ainsi que Ravin a eu l’idée de créer une entreprise qui assurerait la maintenance et le support des anciennes versions de logiciels, sans l’intervention du développeur du programme. Sa société s’adressait aux entreprises clientes de logiciels qui ne voulaient ou ne pouvaient pas passer à des versions plus récentes et plus coûteuses de leurs logiciels en raison des coûts et des difficultés que cela impliquait. L’objectif était de fournir les connaissances et les correctifs de cette application client à moindre coût.

Seth Ravin a cofondé TomorrowNow, le premier service de support logiciel tiers, en 1998. TomorrowNow fournissait un support et une maintenance Oracle à faible coût. En raison du procès intenté par Oracle et de la bataille judiciaire ardue qui s’en est suivie, SAP a racheté TomorrowNow en 2005, mais l’entreprise n’a pas survécu. En 2008, elle a cessé toute activité.

Fondée en 2005 par Seth Ravin, Rimini Street est devenue le plus grand fournisseur tiers de services de support et de maintenance de logiciels d’entreprise pour les détenteurs de licences Oracle (notamment PeopleSoft, Siebel, JD Edwards) et SAP. Le siège de la société se trouve à Las Vegas. Les grandes, moyennes et petites entreprises des secteurs public et privé sont toutes desservies par la société. Plus de 60 nations bénéficient des services de Rimini Street. L’assistance à l’installation et à la mise à niveau, la documentation et les correctifs pour la personnalisation sont tous inclus dans le service standard de Rimini.

La réussite de Rimini Street a un revers de la médaille. En janvier 2010, Oracle a intenté une action en justice contre Rimini Street, alléguant que l’entreprise avait le même « modèle commercial corrompu » que TomorrowNow. En revanche, M. Ravin, de Rimini Street, est certain que l’entreprise respecte les termes des contrats de licence Oracle de ses clients. L’entreprise est prête à affronter Oracle au tribunal, ajoute-t-il. Le sort de l’affaire n’a pas encore été déterminé, mais si Rimini Street gagne, ce serait une victoire majeure pour le marché des 3PM.

Pour les services d’assistance et de conseil aux tiers pour les logiciels SAP et JD Edwards d’Oracle, Spinnaker Support (PDG Matt Stava) est le principal rival de Rimini Street. En mars 2012, l’entreprise a racheté Versytec, un fournisseur de maintenance tierce pour JD Edwards. Nous avons des bureaux en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient/Afrique, dans la région EMEA et en Asie. Stanley Electric US Co, ACO Produits Polymères, Filix Products, Kellstrom Industries, BAE Systems ne sont que quelques-unes des entreprises qui ont travaillé avec nous (site Web de Spinnaker Support).

BCSynergy (Malaisie) et ITelligence (Inde) sont deux autres petits fournisseurs de 3PM qui proposent des fonctionnalités SAP (Allemagne). Oracle PeopleSoft, JD Edwards et Siebel sont pris en charge par NetCustomer, tandis que les applications commerciales basées sur IBM System y sont prises en charge par Precision Solutions Group Inc. CedarCrestone (PeopleSoft) et Systime sont deux autres fournisseurs de services (JD Edwards).

Intérêt croissant pour le 3PM

Les sociétés d’ERP reconnaissent la 3PM, mais pensent que leurs clients continueront à se mettre à niveau en raison de leur désir d’innovation. Malgré cela, le nombre de procès intentés aux fournisseurs de 3PM montre que les commerçants ne sont pas satisfaits de la croissance du secteur 3PM.

Conclusion

Lorsqu’une version d’un logiciel arrive en fin de vie, certains utilisateurs peuvent penser que le coût de la mise à jour vers une version plus récente dépasse les avantages de cette opération. Dans le passé, la seule façon de continuer à bénéficier de la maintenance du fournisseur était de subir les tracas et les coûts d’une mise à jour forcée. 3PM est une option pour les utilisateurs de logiciels.

Le pouvoir de négociation avec le fournisseur du logiciel est renforcé si l’utilisateur du programme est conscient de la possibilité de passer à 3PM. De l’avis de la plupart des initiés et des experts du secteur, il est judicieux d’inclure dans le contrat de licence et de maintenance avec le fournisseur une condition permettant un passage éventuel à la 3PM.

Parmi les utilisateurs de logiciels d’entreprise, Sia Partners recommande les suivants :

• Avant de prendre une décision, demandez aux fournisseurs de 3PM des informations sur l’option 3PM pour les éléments logiciels stables et moins importants. Cette méthode permet de mieux comprendre les facteurs opérationnels, contractuels et juridiques (y compris les principaux risques).
• Lorsque les paiements de maintenance doivent être renouvelés, prévoyez la possibilité de passer à un fournisseur 3PM (cela implique la condition que la maintenance ne soit pas automatiquement renouvelée chaque année).

En tant que nouveau service, la 3PM en est encore à ses débuts et plusieurs de ses caractéristiques ne sont pas encore définies. Certaines entreprises ont été dissuadées de passer à la 3PM par des poursuites judiciaires engagées par des fabricants de logiciels, mais la conviction générale est qu’une bonne conclusion pour les fournisseurs de 3PM donnerait un élan à cette nouvelle industrie.